Experience Mapping Workshop

Ho scoperto un metodo (semplice) per indagare, verificare e identificare i punti critici in un flusso di esperienza/e.
Julien Daulte – Founder Studio Daulte

L’Experience Mapping è una metodologia che permette di mappare e rappresentare l’esperienza degli individui nell’interazione con un prodotto o un servizio: aiuta a comprendere come gli utenti usano i nostri prodotti e servizi in contesti d’uso reali e permette un miglioramento incrementale grazie a una visione d’insieme.

La pratica dell’Experience Mapping può essere utilizzata da product o service manager o dai team operativi delle aziende per identificare criticità nell’esperienza dei propri clienti e modellare soluzioni alternative di delivery del servizio.

L’Experience Map è una mappa visiva che descrive graficamente l’esperienza che l’utente vive attraverso i diversi step e touchpoint.
Attraverso questa mappatura è possibile ottenere una visione completa del servizio nella sua complessità e organicità. Questo permette di verificare che l’esperienza offerta all’utente sia solida, coerente e fluida.
L’Experience Map è utile sia in fase di progettazione di una nuova esperienza sia in fase di ricerca e analisi di un servizio già esistente.

La compilazione della mappa avviene esplodendo su diversi piani tutti gli step che l’utente compie, in modo da avere una visione unitaria e dall’alto dell’esperienza. In fase progettuale, questo permette di controllare che l’esperienza che l’utente vive attraverso ogni step sia coerente e rispondente alle sue aspettative.

Alternativamente, in fase di ricerca, permette di evidenziare le incongruenze nel flusso dell’esperienza e di identificare con precisione i punti sui quali intervenire.

Come si svolge

Durante il workshop affronteremo il tema del Customer Experience Management (CXM) – cioè quel processo utilizzato dalle aziende per controllare e tracciare tutte le interazioni con il cliente – ed eseguiremo la simulazione di una mappatura completa di un’esperienza end-to-end, fino ad arrivare alla configurazione di possibili opportunità di miglioramento di un servizio.

Programma

Argomenti

• Cosa sono le Experience Map e a cosa servono
• Azioni umane e flussi
• Individuare opportunità dall’analisi del “dolore”
• Raccolta e organizzazione delle informazioni
• Progettazione di un nuovo processo o di nuove features
• Q&A.

Anche le domande più critiche avranno una risposta!

COSA IMPAREREMO

Impareremo ad applicare nella pratica l’Experience Map, sia in fase progettuale sia in fase di ricerca e analisi di un servizio già esistente.

A chi si rivolge

L’Experience Map è utile per rendere visibile e oggettivare ai diversi stakeholder cosa deve essere disposto in ogni step per far sì che l’esperienza vissuta dall’utente sia attinente a quella progettata.
Si tratta di un workshop trasversale, pensato per chiunque abbia a che fare con la Customer Experience (sia nel settore pubblico, sia nel settore privato), con processi o organizzazione.

FAQ

Sono richieste conoscenze particolari per partecipare al workshop?
Si parte da zero: chiunque si confronta per la prima volta con questi temi è benvenuto.

N.B.

Il corso sarà confermato al raggiungimento del numero minimo di partecipanti. Ci riserviamo la possibilità di posticiparlo o annullarlo qualora il numero minimo non fosse raggiunto.

Nel prezzo del biglietto sono compresi anche due coffee break e il pranzo insieme al docente e agli altri corsisti. Perché il networking è importante! :)

Dubbi, domande? Scriveteci: [email protected]