Avanscoperta

Experience Mapping Workshop

Ottenere una visione completa, identificare le criticità e migliorare l'esperienza dei propri clienti

Experience Mapping Workshop: 15 maggio 2017, dalle 9.00 alle 17.30, Milano Tickets

L’Experience Mapping è una metodologia che permette di mappare e rappresentare l’esperienza degli individui nell’interazione con un prodotto o un servizio: aiuta a comprendere come gli utenti usano i nostri prodotti e servizi in contesti d’uso reali e permette un miglioramento incrementale grazie a una visione d’insieme.

La pratica dell’Experience Mapping può essere utilizzata da product o service manager o dai team operativi delle aziende per identificare criticità nell’esperienza dei propri clienti e modellare soluzioni alternative di delivery del servizio.

L’Experience Map è una mappa visiva che descrive graficamente l’esperienza che l’utente vive attraverso i diversi step e touchpointsì.
Attraverso questa mappatura è possibile ottenere una visione completa del servizio nella sua complessità e organicità. Questo permette di verificare che l’esperienza offerta all’utente sia solida, coerente e fluida.
L’Experience Map è utile sia in fase di progettazione di una nuova esperienza sia in fase di ricerca e analisi di un servizio già esistente.

La compilazione della mappa avviene esplodendo su diversi piani tutti gli step che l’utente compie, in modo da avere una visione unitaria e dall’alto dell’esperienza. In fase progettuale, questo permette di controllare che l’esperienza che l’utente vive attraverso ogni step sia coerente e rispondente alle sue aspettative.

Alternativamente, in fase di ricerca, permette di evidenziare le incongruenze nel flusso dell’esperienza e di identificare con precisione i punti sui quali intervenire.

Come si svolge

Durante il workshop affronteremo il tema del Customer Experience Management (CXM) – cioè quel processo utilizzato dalle aziende per controllare e tracciare tutte le interazioni con il cliente – ed eseguiremo la simulazione di una mappatura completa di un’esperienza end-to-end, fino ad arrivare alla configurazione di possibili opportunità di miglioramento di un servizio.

Programma
Argomenti
  • Cosa sono le Experience Map e a cosa servono
  • Azioni umane e flussi
  • Individuare opportunità dall’analisi del “dolore”
  • Raccolta e organizzazione delle informazioni
  • Progettazione di un nuovo processo o di nuove features
  • Q&A.

Anche le domande più critiche avranno una risposta!

COSA IMPAREREMO

Impareremo ad applicare nella pratica l’Experience Map, sia in fase progettuale sia in fase di ricerca e analisi di un servizio già esistente.

A chi si rivolge

L’Experience Map è utile per rendere visibile e oggettivare ai diversi stakeholder cosa deve essere disposto in ogni step per far sì che l’esperienza vissuta dall’utente sia attinente a quella progettata.
Si tratta di un workshop trasversale, pensato per chiunque abbia a che fare con la Customer Experience (sia nel settore pubblico, sia nel settore privato), con processi o organizzazione.

FAQ

Sono richieste conoscenze particolari per partecipare al workshop?
Si parte da zero: chiunque si confronta per la prima volta con questi temi è benvenuto.

Lingua: ITA
#Experience Map #User Experience Design #User Research #UX

Docente

Luca Mascaro

Da oltre 15 anni Luca progetta con gli utenti l'esperienza d'uso e la strategia di design per prodotti e servizi digitali come portali, servizi online, software, applicazioni interattive e applicazioni mobili, per smartphones e tablet.

Nel 2006 ha fondato a Lugano Sketchin, uno studio di design che offre servizi legati allo user experience design, lavorando in Europa, Giappone e Stati Uniti alla definizione e alla progettazione con gli utenti dei servizi digitali di grandi aziende come Google, Yahoo, eBay, Moleskine, ENI, RCS, MTV e Swisscom.

Quotidianamente, oltre a guidare lo sviluppo di Sketchin, coordina un team di talenti che lo supporta nel creare esperienze digitali che impattano ogni giorno sulla vita di centinaia di migliaia di persone.

Luca porta la sua conoscenza in tema di usabilità e experience design nelle aziende ma anche nelle scuole e nelle università, con lo scopo di mostrare come fare a progettare prendendo in considerazione il punto di vista experience-centered e business-oriented. Specializzato nei campi del design strategico, dell'interaction & interface design e dei processi di progettazione, non abbandona mai le tecniche di ricerca con gli utenti.

Negli anni si è lasciato contaminare anche dai temi dei processi di progettazione agili, delle interfacce adattive, degli ecosistemi digitali e dei servizi iperlocali. Come speaker, ha partecipato a conferenze in tutto il mondo con tema experience design, innovazione, interaction design, social change, evoluzione e futuro della tecnologia e experience management.

Il suo TED talkThe opportunity to design for the experience.

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